Avion annulé, vol retardé : quand et comment obtenir une indemnisation ?


En France, nous traversons une année particulièrement noire sur le front des transports, avec de nombreuses grèves qui viennent parfois compromettre les voyages tant attendus. Que faire quand un avion est annulé ou qu’un vol est en retard ? À quel moment peut-on obtenir une indemnisation et quel est le montant de l’indemnité ?

Je vous propose dans cet article de passer en revue les principales causes d’annulation d’un avion, le cas des retards et du surbooking… et l’indemnisation que vous pouvez obtenir. Il est déjà suffisamment désagréable comme ça de ne pas pouvoir partir en voyage comme prévu alors autant rendre la dimension administrative un peu plus supportable !

Prendre l'avion en toute sérénité
Prendre l’avion en toute sérénité

Vol annulé ou retardé : des causes multiples

Un avion peut être en retard ou supprimé pour de nombreuses raisons.

Il y a d’abord les grèves, qui peuvent concerner aussi bien le personnel de la compagnie aérienne (stewards et hôtesses, pilotes…) que les contrôleurs aériens. Évidemment, sans pilote dans l’avion ou sans équipage pour assurer la sécurité, les compagnies se retrouvent incapables d’assurer leur programme de vol.

Mais un avion peut aussi être cloué au sol suite à un problème technique, aux aléas climatiques (tempête, neige, etc), à un retard quelconque qui lui fait rater son « créneau de décollage » avec l’obligation d’attendre qu’un nouveau créneau se libère…

J’ai aussi l’impression que le taux de rotation des avions est bien supérieur à ce qu’il était il y a quelques années : il n’est pas rare qu’un même appareil enchaîne les destinations en restant un temps limité dans les aéroports. En tant que passagère, il m’arrive régulièrement de voir les passagers débarquer de l’avion alors que je suis moi-même en train d’attendre pour monter dedans… Forcément, le moindre retard sur un vol se répercute sur les vols suivants !

Et puis, il faut aussi mentionner les cas de surbooking qui sont réguliers sur certaines compagnies et parfaitement légaux, d’où l’intérêt de connaître vos droits si ce genre de situation vous arrive.

Le principe de l’indemnisation suite à un avion en retard ou annulé

Tous les retards et annulations ne donnent pas droit à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne… et on ne va pas se mentir, c’est souvent un véritable imbroglio administratif que de déterminer si on peut ou non être indemnisé et de quel montant. Les règles varient selon les pays concernés par le vol (dans l’UE ou hors UE), les distances, la cause du retard ou de l’annulation…

Certaines sociétés, à l’instar de Flight Right, spécialiste du droit aérien, se consacrent donc exclusivement à cette mission : aider les voyageurs à calculer très rapidement en ligne le montant de l’indemnisation auxquels ils peuvent prétendre puis à réaliser les démarches à votre place afin d’obtenir le paiement.

Flight Right se rémunère sur l’indemnisation réellement obtenue, sous forme d’une commission. Si vous n’obtenez pas gain de cause, vous n’avez donc rien à payer.

Concrètement, face à un vol retardé ou annulé, il faut toujours distinguer deux éléments :

  • La prise en charge par la compagnie aérienne : la prise en charge est en quelque sorte l’accompagnement que vous fournit la compagnie aérienne quand vous rencontrez une difficulté.
  • L’indemnisation : c’est une somme d’argent complémentaire que vous verse la compagnie aérienne pour réparer le préjudice subi.

Si la prise en charge est (censée être) automatique, l’indemnisation doit quant à elle être réclamée.

Vol retardé ou annulé : ça peut arriver à tout le monde !
Vol retardé ou annulé : ça peut arriver à tout le monde !

En quoi consiste la prise en charge ?

Concrètement, la prise en charge dépend des pays concernés par votre vol :

  • Si vous partez de France – Vous serez pris en charge quelle que soit votre destination finale (France, UE, pays hors UE).
  • Si vous partez d’un pays d’Europe – Même chose, la prise en charge est obligatoire.
  • Si vous partez d’un pays hors Europe – C’est là que ça se complique… car la prise en charge n’existe que si votre compagnie aérienne appartient à l’Union Européenne et qu’elle vous ramène en France ou dans un pays de l’UE (ou en Suisse, en Norvège ou en Islande). Si vous êtes dans un pays hors Europe et que vous voyagez vers un autre pays hors UE, la prise en charge peut être inexistante…

Prise en charge et vol annulé

Si votre vol est annulé, la prise en charge vous permet d’obtenir le remboursement de votre billet dans un délai de sept jours si vous décidez d’annuler complètement votre voyage. Mais elle vous permet aussi de bénéficier d’un nouveau billet (sans supplément) dès qu’une place se libère sur un vol suivant.

En attendant le vol en question, vous pouvez bénéficier d’un bon pour vous restaurer et acheter à boire, d’un hébergement + transferts vers l’hébergement s’il faut attendre un vol prévu le lendemain. Vous avez aussi droit à 2 communications téléphoniques gratuites (ou e-mails) pour prévenir vos proches.

Prise en charge et vol retardé

Si votre avion est en retard, la prise en charge n’est pas systématique et elle dépend de la gravité du retard et de la distance du trajet :

  • Si l’avion a moins de deux heures de retard, vous n’avez droit à aucune prise en charge, quelle que soit la distance du trajet.
  • A partir de 2h de retard, vous pouvez obtenir une prise en charge si le vol fait moins de 1500 km (dans l’UE ou hors UE).
  • A partir de 3h de retard, vous pouvez aussi obtenir une prise en charge pour les vols de plus de 1500 km dans l’UE ainsi que les vols de 1500 à 3500 km hors UE.
  • A partir de 4h de retard, vous pouvez aussi obtenir une prise en charge pour les vols hors UE de plus de 3500 km.

En résumé, on considère que plus vous partez loin, plus un certain retard est « tolérable » de la part de la compagnie aérienne. En tant que passager, mieux vaut le savoir pour éviter les déconvenues.

L’indemnisation et son montant

Dans certains cas, une indemnisation peut venir s’ajouter à la prise en charge. Là encore, elle varie beaucoup en fonction des situations.

Déjà, elle ne concerne que les vols qui ont au moins trois heures de retard ou qui sont complètement annulés.

Ensuite, elle dépend des destinations concernées par le vol.

  • Si vous partez de France – L’indemnisation est possible quelle que soit votre destination finale (France, UE, pays hors UE).
  • Si vous partez d’un pays d’Europe – Même chose, l’indemnisation est impossible.
  • Si vous partez d’un pays hors Europe – Comme pour la prise en charge, vous ne pouvez être indemnisé que si le vol vous ramène en France ou dans l’Union Européenne et si la compagnie aérienne fait partie de l’Union Européenne. Dans le cas contraire, c’est beaucoup plus aléatoire.

Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol et des destinations :

  • Vols de moins de 1500 km – 250€.
  • Vols de 1500 à 3500 km – 400€.
  • Vols de plus de 3500 km – 400€ si c’est dans l’UE, 600€ si c’est entre l’UE et un pays hors UE.

Ces montants sont des montants maximaux car l’indemnisation peut être divisée par deux si la compagnie aérienne vous propose une alternative qui vous fait arriver avec quelques heures de retard seulement par rapport à l’horaire prévu. Par exemple, si votre vol initial devant arriver à 14h est annulé et qu’on vous trouve un autre vol qui arrive à 15h, vous ne pourrez pas prétendre au montant complet de l’indemnisation car le préjudice est jugé réduit.

Contrairement à la prise en charge qui est systématique et n’exige pas de démarche particulière de votre part, l’indemnisation n’est pas donnée spontanément et il faut la réclamer par lettre recommandée avec accusé de réception à votre compagnie aérienne, ou en faisant appel à une société spécialisée comme je le mentionnais plus tôt.

Coucher de soleil sur l'aéroport

Peut-on toujours se faire indemniser après un problème d’avion ?

Malheureusement, non ! Il y a certains cas particuliers à connaître…

Le cas des vols en correspondance/vols avec escale

C’est une situation beaucoup plus fréquente qu’il n’y paraît : on prend un vol avec escale, le premier avion est en retard et on rate sa correspondance !

Concrètement, si vous ratez une correspondance par votre propre faute (trop de shopping au duty free ^^), eh bien… c’est de votre faute. La compagnie aérienne peut être sympa et vous aider à rechercher un autre vol mais ce sera à vos frais.

A l’inverse, si vous ratez une correspondance à cause de la compagnie aérienne, vous vous retrouvez dans la même situation qu’un passager dont le vol a été annulé : vous pouvez bénéficier d’une prise en charge et d’une indemnisation si les conditions s’appliquent.

Les retards liés à vous

Si vous ratez l’avion par votre propre faute (vous n’avez pas entendu le réveil, vous n’avez pas pris assez de marge pour vous rendre à l’aéroport et vous vous êtes retrouvé coincé dans les bouchons, vous réalisez que votre passeport a expiré…), vous n’avez en général aucun recours pour récupérer le montant complet du billet, même en ayant souscrit une assurance annulation. D’où l’intérêt de mettre trois alarmes et de partir très en avance à l’aéroport ;)

En revanche, vous pouvez vous faire rembourser les taxes d’aéroport en contactant la compagnie aérienne. Ces taxes (incluses dans le prix du billet d’avion tel que vous le payez) sont collectées auprès des passagers qui montent réellement dans l’avion. Si vous ratez votre vol (ou que vous annulez un billet d’avion non modifiable/non remboursable), vous êtes donc dispensé de les payer et vous pouvez au moins vous faire rembourser cette partie du prix du billet.

Si vous ratez l’avion pour des raisons indépendantes de votre volonté, la situation est un peu différente car elle est souvent couverte par les assurances annulation. C’est, par exemple, le cas où une maladie vous empêche d’embarquer sur un vol, le cas où vous perdez votre emploi, où votre employeur modifie vos dates de congés, où vous vous faites voler vos papiers d’identité moins de 48 heures avant le départ…

Dans ce cas, si vous avez souscrit une assurance annulation lors de l’achat de votre billet ou que vous en avez une associée à votre carte bancaire, vous pouvez parfois obtenir le remboursement du billet d’avion mais il faut bien éplucher les conditions de votre contrat !

Les grèves

Quand il y a des grèves, les compagnies prennent souvent des mesures spécifiques pour répondre aux griefs des passagers. Par exemple, Air France a annoncé le remboursement des billets en cas d’annulation ou de retard de plus de 5 heures lié à la grève du personnel en 2018, ainsi que la possibilité d’échanger son billet sans frais pour un autre vol le même mois.

Mais clairement, ça occasionne pas mal de stress pour les voyageurs car on a souvent des plans qui dépassent le simple fait de prendre un avion (réservations d’hôtels, etc).

Un avion Air France à l'aéroport Paris Charles de Gaulle
Un avion Air France à l’aéroport Paris Charles de Gaulle

Les cas de force majeure

Parfois, une compagnie aérienne est obligée d’annuler des vols à cause d’une situation de force majeure. On se souvient par exemple de l’éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull : plus de 100000 vols annulés ! Plus récemment, une éruption à Bali a aussi entraîné beaucoup d’annulations.

Dans ce genre de situation, la compagnie aérienne garde souvent une obligation de prise en charge, en particulier dans l’UE où nous sommes très protégés en tant que passagers (Ryan Air avait d’ailleurs été condamné en refusant de prendre en charge une passagère bloquée au Portugal lors de l’éruption d’Eyjafjallajökull !).

En revanche, il n’y a pas d’indemnisation complémentaire car la situation est indépendante de la volonté de la compagnie.

Le cas particulier du surbooking

Ça m’est arrivé une fois et j’ai eu la chance de pouvoir rester dans l’avion… mais il faut savoir que cette pratique existe et est totalement légale, même si ça hérisse le poil quand on est passager !

Une compagnie aérienne peut tout à fait décider de vendre plus de sièges qu’il n’y en a de disponibles dans l’avion, en partant du principe qu’il y a forcément des passagers qui ne vont pas se présenter… La pratique est particulièrement présente sur les compagnies low-cost, qui essaient par ce biais d’assurer un taux de remplissage maximal même s’il y a des gens qui ratent l’avion.

Si deux passagers se présentent pour un même siège, la compagnie aérienne peut alors décider de refuser l’embarquement à l’un des deux.

Comme dans le cas d’un avion annulé ou en retard, la compagnie doit vous prendre en charge si vous décidez de prendre le prochain vol après un refus d’embarquement. Elle doit également vous rembourser sous sept jours si vous décidez d’annuler votre voyage.

Vous pouvez aussi réclamer une indemnisation complémentaire auprès de la compagnie (renseignez-vous à l’aéroport auprès du personnel).

Quid des conséquences d’un vol en retard ?

Je le disais précédemment, un voyage va généralement bien au-delà d’un simple vol. On peut avoir réservé tout un circuit dans le pays de destination, un hôtel, un véhicule de location… Un avion en retard ou annulé peut alors avoir des conséquences sur tout le voyage préparé.

Il y a hélas pas mal de situations où l’on n’a que ses yeux pour pleurer : en cas de force majeure par exemple, la compagnie aérienne n’est pas responsable du fait de ne pas pouvoir vous transporter et ne peut donc pas vous indemniser pour tous les frais engagés sur place alors que vous ne pouvez pas partir…

En Europe, si votre vol était la première étape d’un voyage organisé, votre agence de voyage doit vous rembourser l’intégralité du séjour ou vous proposer un report sans frais supplémentaires.

Si vous êtes en voyage organisé et que c’est votre vol retour qui est annulé, on considère aussi que le voyagiste doit faire en sorte que vous reveniez à votre point de départ. Par exemple, lors de l’éruption d’Eyjafjallajökull, Fram avait payé la prolongation du séjour de tous ses clients bloqués à l’étranger, en attendant de pouvoir les rapatrier à leur point de départ.

Dans les autres cas, l’indemnisation complémentaire dont j’ai parlé plus tôt permet de couvrir une minuscule partie des frais avancés mais clairement, ça ne pèse pas lourd par rapport au coût d’un voyage.

Même s’il ne faut pas être alarmiste, c’est quand même un aspect à garder en tête quand on réserve un hébergement par exemple. Pour ma part, j’essaie toujours de privilégier des hébergements avec annulation gratuite jusqu’à la veille du départ. Ca permet au moins de se retourner en cas de grève car celle-ci se décide rarement le jour même !

La complexité des situations

C’est quand on commence à se renseigner suite à l’annulation ou au retard d’un vol que l’on réalise à quel point la réglementation est compliquée et pleine de petites astuces juridiques à connaître. Pas étonnant que ça ait ouvert un boulevard pour des spécialistes du droit aérien !

Par exemple, il m’est arrivé de me voir proposer un billet de train après un retard d’avion de plusieurs heures causées par la neige… mais à l’inverse, une compagnie aérienne peut refuser la prise en charge d’une voiture de location. On peut négocier certaines choses directement à l’aéroport… mais il faut penser à demander une preuve écrite.

Sans compter que certaines compagnies aériennes mettent parfois une mauvaise volonté évidente à traiter les réclamations des passagers ou tout simplement à les informer de leurs droits.

Renseignez-vous au maximum et dans la mesure du possible, veillez toujours à choisir un maximum de prestations annulables/modifiables sur place pour éviter de perdre gros !

Avez-vous déjà connu des galères suite à un vol annulé ou retardé ?

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