Quelle indemnisation pour un vol retardé et comment l’obtenir ?


Un vol peut être en retard pour de nombreuses raisons et vous placer dans une situation difficile : rater sa correspondance, perdre une journée sur votre planning de vacances, manquer un rendez-vous ou un événement… Que faire et quelle indemnisation pour un vol retardé ? Dans quels cas peut-on prétendre à une compensation financière et quel est le montant du remboursement ?

Je vous propose dans cet article de passer en revue les principales causes de retard d’un avion… et l’indemnisation que vous pouvez obtenir. Il est déjà suffisamment désagréable comme ça de ne pas pouvoir partir en voyage comme prévu alors autant rendre la dimension administrative un peu plus supportable et vous aider à connaître vos droits !

Vol retardé : des causes multiples

Déjà, il faut savoir que les retards de vol sont très fréquents. Souvent, lorsque des études sont réalisées sur le sujet, on découvre qu’environ 20% des vols enregistrent un retard. La plupart du temps, il s’agit d’un retard léger (15-30 minutes), que le pilote parvient parfois à résorber au cours du vol si la météo est favorable. Mais il y a bien sûr des situations où le retard est beaucoup plus important, et l’impact sur les passagers plus significatif encore !

Prendre l'avion en toute sérénité

Les causes de retard liées à la compagnie

Un vol retardé peut être lié à un problème au niveau de la compagnie elle-même. Par exemple…

  • Les grèves du personnel de la compagnie – On estime en général que si une grève survient au sein d’une compagnie aérienne, celle-ci doit être en mesure de s’adapter et d’apporter une réponse adéquate aux passagers.
  • Les problèmes liés au taux de rotation des avions – Il n’est pas rare qu’un même appareil enchaîne les destinations en restant un temps limité dans les aéroports. Vous avez peut-être déjà été dans une situation où vous voyez les passagers du vol précédent débarquer de l’avion alors que vous êtes vous-même en train d’attendre pour monter dedans. Forcément, le moindre retard se répercute sur les vols suivants.
  • L’absence ou le manque de personnel – Si le pilote ou le personnel navigant est en retard ou absent (par exemple, parce qu’ils travaillaient sur un premier vol qui a lui-même été retardé, parce qu’ils ont atteint leur « quota d’heures de travail » imposant un repos obligatoire, parce qu’ils tombent malades), cela peut décaler le départ.
  • Le surbooking – De plus en plus de compagnies pratiquent le surbooking (vendre plus de billets qu’il n’y a de places dans l’avion, en comptant sur les annulations de dernière minute). Si un vol est retardé pour cette raison, parce qu’il faut « sélectionner » les passagers qui auront le droit d’embarquer et ceux qui resteront au sol, la compagnie est là aussi responsable.
  • Un problème de sécurité attribuable au transporteur – La compagnie est responsable de la sécurité « technique » de ses avions, notamment de faire toutes les vérifications qui s’imposent sur les appareils avant le décollage. Si un problème induit un retard, elle en est donc jugée responsable.
  • La nourriture à bord – Si les boissons, en-cas ou repas sont livrés en retard, le départ de l’appareil peut être lui aussi retardé, on estime en général que cela tombe sous la responsabilité du transporteur, même si c’est un prestataire tiers qui livre.

Les retards liés à des causes externes

Voici quelques causes de retard qui ne dépendent pas de votre compagnie aérienne :

  • La météo – Neige, vent très violent, cyclones dans les pays concernés, la météo perturbe parfois le planning et comme la sécurité passe avant tout, elle peut induire un retard des vols.
  • Les phénomènes naturels exceptionnels – Vous vous souvenez peut-être de l’éruption du volcan islandais qui avait paralysé le trafic aérien pendant un bon moment, avec à la clé plus de 100000 vols annulés. Ce genre de situation, quoique rare, échappe au contrôle de la compagnie aérienne.
  • Les oiseaux – Il peut arriver qu’un oiseau rentre dans un réacteur, surtout pendant les phases de décollage et d’atterrissage. Une procédure spécifique de sécurité doit ensuite être suivie pour s’assurer que ça n’a pas causé de dommages, ce qui peut engendrer du retard.
  • Un problème lié au trafic aérien – Chaque avion se voit alloué un créneau précis pour le décollage et l’atterrissage. Un planning bien huilé qui peut être perturbé si certains vols rencontrent des contraintes qui allongent le temps de parcours (devoir éviter une zone de fortes turbulences), s’il y a beaucoup d’avions à faire atterrir et que celui que vous attendez est dépriorisé pour des raisons de gestion du « stock de kérosène »…
  • Les grèves de personnel « tiers » – Si une grève intervient sans concerner le personnel de la compagnie elle-même (par exemple, une grève du personnel au sol comme les contrôleurs aériens ou les bagagistes), la compagnie n’en est pas jugée responsable.
  • Un problème de sécurité extérieur à la compagnie – Un incendie qui éclate à l’aéroport, un passager dangereux qui doit être évacué, voilà une autre cause de vol décalé qui échappe au contrôle de la compagnie.

Dans certains cas, on peut aussi enregistrer de légers retards si la compagnie décide d’attendre des passagers en correspondance dont le premier vol était retardé ou des bagages en correspondance mais en général, ça n’engendre même pas de débat sur l’indemnisation du retard car c’est trop minime pour avoir de réelles conséquences.

Différence entre prise en charge et indemnisation pour un vol retardé

Tous les retards ne donnent pas droit à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne… et on ne va pas se mentir, c’est souvent un véritable imbroglio administratif que de déterminer si on peut ou non être indemnisé et la valeur du remboursement. Les règles varient selon les pays concernés par le vol (dans l’UE ou hors UE), les distances, la cause du retard ou de l’annulation…

Certaines sociétés, à l’instar de Flight Right, spécialiste du droit aérien, se consacrent donc exclusivement à cette mission : aider les voyageurs à calculer très rapidement en ligne le montant de l’indemnisation auxquels ils peuvent prétendre puis à réaliser les démarches à votre place afin d’obtenir le paiement.

Flight Right se rémunère sur l’indemnisation réellement obtenue, sous forme d’une commission. Si vous n’obtenez pas gain de cause, vous n’avez donc rien à payer.

Concrètement, face à un vol retardé, il faut toujours distinguer deux éléments :

  • La prise en charge par la compagnie aérienne : la prise en charge est en quelque sorte l’accompagnement que vous fournit la compagnie aérienne quand vous rencontrez une difficulté.
  • L’indemnisation : c’est une somme d’argent complémentaire que vous verse le transporteur pour réparer le préjudice subi.

Si la prise en charge est (censée être) automatique, l’indemnisation doit quant à elle être réclamée.

Vol retardé : ça peut arriver à tout le monde !
Vol retardé : ça peut arriver à tout le monde !

En quoi consiste la prise en charge ?

La compagnie doit vous fournir de la nourriture et des rafraîchissements en quantité suffisante par rapport au retard du vol.

Elle doit également vous proposer une solution d’hébergement si le vol est reporté au lendemain, et s’assurer de votre transport entre l’aéroport et ce lieu d’hébergement.

Si vous n’avez pas de téléphone à disposition, elle doit également vous permettre de passer deux appels (par exemple pour vous organiser avec un proche) ou autre mode de communication (envoi d’e-mails, etc).

Une assistance particulière doit être proposée aux passagers souffrant d’un handicap et à ceux voyageant avec de jeunes enfants.

La prise en charge concerne-t-elle le monde entier ?

Concrètement, la prise en charge dépend des pays concernés par votre vol :

  • Si vous partez de France – Vous serez pris en charge quelle que soit votre destination finale (France, UE, pays hors UE).
  • Si vous partez d’un pays d’Europe – Même chose, la prise en charge est obligatoire.
  • Si vous partez d’un pays hors Europe – C’est là que ça se complique… car la prise en charge n’existe que si votre compagnie aérienne appartient à l’Union Européenne et qu’elle vous ramène en France ou dans un pays de l’UE (ou en Suisse, en Norvège ou en Islande). Si vous êtes dans un pays hors Europe et que vous voyagez vers un autre pays hors UE, la prise en charge peut être inexistante…

Quelle prise en charge pour un vol décalé ?

Si votre vol est en retard, la prise en charge n’est pas systématique et elle dépend de la gravité du retard et de la distance du trajet :

  • Si l’avion a moins de deux heures de retard, vous n’avez droit à aucune prise en charge, quelle que soit la distance du trajet.
  • A partir de 2h de retard, vous pouvez obtenir une prise en charge si le vol fait moins de 1500 km (dans l’UE ou hors UE).
  • A partir de 3h de retard, vous pouvez aussi obtenir une prise en charge pour les vols de plus de 1500 km dans l’UE ainsi que les vols de 1500 à 3500 km hors UE.
  • A partir de 4h de retard, vous pouvez aussi obtenir une prise en charge pour les vols hors UE de plus de 3500 km.

En résumé, on considère que plus vous partez loin, plus un certain retard est « tolérable » de la part de la compagnie aérienne. En tant que passager, mieux vaut le savoir pour éviter les déconvenues.

L’indemnisation pour un vol retardé et son montant

Dans certains cas, une indemnisation peut venir s’ajouter à la prise en charge. Là encore, elle varie beaucoup en fonction des situations.

Déjà, elle ne concerne que les vols qui ont au moins trois heures de retard ou qui sont complètement annulés.

Ensuite, elle dépend des destinations concernées par le vol.

  • Si vous partez de France – L’indemnisation est possible quelle que soit votre destination finale (France, UE, pays hors UE).
  • Si vous partez d’un pays d’Europe – Même chose, l’indemnisation est possible.
  • Si vous partez d’un pays hors Europe – Comme pour la prise en charge, vous ne pouvez être indemnisé avec certitude que si le vol vous ramène en France ou dans l’Union Européenne et si la compagnie aérienne fait partie de l’Union Européenne. Dans le cas contraire, c’est beaucoup plus aléatoire.

Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol et des destinations :

  • Vols de moins de 1500 km – 250€.
  • Vols de 1500 à 3500 km – 400€.
  • Vols de plus de 3500 km – 400€ si c’est dans l’UE, 600€ si c’est entre l’UE et un pays hors UE.

Ces montants sont des montants maximaux car l’indemnisation peut être divisée par deux si la compagnie aérienne vous propose une alternative qui vous fait arriver avec quelques heures de retard seulement par rapport à l’horaire prévu. Par exemple, si votre vol initial devant arriver à 14h est annulé et qu’on vous trouve un autre vol qui arrive à 15h, vous ne pourrez pas prétendre à la totalité de l’indemnisation car le préjudice est jugé réduit.

Contrairement à la prise en charge qui est systématique et n’exige pas de démarche particulière de votre part, l’indemnisation n’est pas donnée spontanément et il faut la réclamer par lettre recommandée avec accusé de réception à votre compagnie aérienne, ou en faisant appel à une société spécialisée comme je le mentionnais plus tôt.

Coucher de soleil sur l'aéroport

Peut-on toujours se faire indemniser ?

Malheureusement, non ! Il y a certains cas particuliers à connaître…

Le cas des vols en correspondance/vols avec escale

C’est une situation beaucoup plus fréquente qu’il n’y paraît : on prend un vol avec escale, le premier vol est en retard et on rate sa correspondance !

Concrètement, si vous ratez une correspondance par votre propre faute (trop de shopping au duty free ^^), eh bien… c’est de votre faute. La compagnie aérienne peut être sympa et vous aider à rechercher un autre vol mais ce sera à vos frais.

A l’inverse, si vous ratez une correspondance à cause de la compagnie aérienne, vous vous retrouvez dans la même situation qu’un passager dont le vol a été annulé : vous pouvez bénéficier d’une prise en charge et d’une indemnisation si les conditions s’appliquent.

Les retards liés à vous

Si vous ratez l’avion par votre propre faute (vous n’avez pas entendu le réveil, vous n’avez pas pris assez de marge pour vous rendre à l’aéroport et vous vous êtes retrouvé coincé dans les bouchons, vous réalisez que votre passeport a expiré…), vous n’avez en général aucun recours pour récupérer le remboursement complet du billet, même en ayant souscrit une assurance annulation. D’où l’intérêt de mettre trois alarmes et de partir très en avance à l’aéroport ;)

En revanche, vous pouvez vous faire rembourser les taxes d’aéroport en contactant la compagnie aérienne. Ces taxes (incluses dans le prix du billet tel que vous le payez) sont collectées auprès des passagers qui montent réellement dans l’avion. Si vous ratez votre vol (ou que vous annulez un billet non modifiable/non remboursable), vous êtes donc dispensé de leur règlement et vous pouvez au moins vous faire rembourser cette partie du prix du billet.

Si vous ratez l’avion pour des raisons indépendantes de votre volonté, la situation est un peu différente car elle est souvent couverte par les assurances annulation. C’est, par exemple, le cas où une maladie vous empêche d’embarquer sur un vol, le cas où vous perdez votre emploi, où votre employeur modifie vos dates de congés, où vous vous faites voler vos papiers d’identité moins de 48 heures avant le départ…

Dans ce cas, si vous avez souscrit une assurance annulation lors de l’achat de votre billet ou que vous en avez une associée à votre carte bancaire, vous pouvez parfois obtenir le remboursement du billet mais il faut bien éplucher les conditions de votre contrat !

Un avion Air France à l'aéroport Paris Charles de Gaulle
Un appareil Air France à l’aéroport Paris Charles de Gaulle

Les cas de force majeure

En début d’article, j’ai établi une distinction entre les vols retardés à cause de la compagnie aérienne et les vols qui le sont pour des raisons indépendantes du transporteur.

C’est un point capital car cela va jouer sur votre indemnisation pour un vol retardé.

Il faut savoir que dans les deux cas, la compagnie aérienne garde souvent une obligation de prise en charge, en particulier dans l’UE où les droits d’un passager européen restent très protégés (Ryan Air avait d’ailleurs été condamné en refusant de prendre en charge une passagère bloquée au Portugal lors de l’éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull !).

En revanche, quand la situation est indépendante de la volonté de la compagnie, il n’y a pas d’indemnisation complémentaire.

Le cas particulier du surbooking

Ça m’est arrivé une fois et j’ai eu la chance de pouvoir rester dans l’avion… mais il faut savoir que cette pratique existe et est totalement légale, même si ça hérisse le poil quand on est passager !

Une compagnie aérienne peut tout à fait décider de vendre plus de sièges qu’il n’y en a de disponibles dans l’appareil, en partant du principe qu’il y a forcément des passagers qui ne vont pas se présenter… La pratique est particulièrement présente sur les compagnies low-cost, qui essaient par ce biais d’assurer un taux de remplissage maximal même s’il y a des gens qui ratent l’avion.

Si deux passagers se présentent pour un même siège, le transporteur peut alors décider de refuser l’embarquement à l’un des deux.

Comme dans le cas d’un avion annulé ou en retard, la compagnie doit vous prendre en charge si vous décidez de prendre le prochain vol après un refus d’embarquement. Elle doit également vous rembourser dans un délai de sept jours si vous décidez d’annuler votre voyage.

Vous pouvez aussi réclamer une indemnisation complémentaire auprès de la compagnie (renseignez-vous à l’aéroport auprès du personnel).

Quid des conséquences d’un vol en retard ?

Je le disais précédemment, un voyage va généralement bien au-delà d’un simple vol. On peut avoir réservé tout un circuit dans le pays de destination, un hôtel, un véhicule de location… Un vol en retard peut alors avoir des conséquences sur tout le voyage préparé.

Il y a hélas pas mal de situations où l’on n’a que ses yeux pour pleurer : en cas de force majeure par exemple, la compagnie aérienne n’est pas responsable des circonstances et du fait de ne pas pouvoir assurer le transport et ne peut donc pas vous verser d’indemnité pour tous les frais engagés sur place alors que vous ne pouvez pas partir…

En Europe, si votre vol était la première étape d’un voyage organisé, votre agence de voyage doit vous proposer un remboursement de l’intégralité du séjour ou vous proposer un report sans frais supplémentaires.

Si vous êtes en voyage organisé et que c’est votre vol retour qui est annulé, on considère aussi que le voyagiste doit faire en sorte que vous reveniez à votre point de départ. Par exemple, lors de l’éruption d’Eyjafjallajökull, Fram avait payé la prolongation du séjour de tous ses clients bloqués à l’étranger, en attendant de pouvoir organiser un réacheminement vers leur point de départ.

Dans les autres cas, l’indemnisation complémentaire dont j’ai parlé plus tôt permet de couvrir une minuscule partie des frais avancés mais clairement, ça ne pèse pas lourd par rapport au coût d’un voyage.

Même s’il ne faut pas être alarmiste, c’est quand même un aspect à garder en tête quand on réserve un hébergement par exemple. Pour ma part, j’essaie toujours de privilégier des hébergements avec annulation gratuite jusqu’à la veille du départ. Ca permet au moins de se retourner en cas de grève car celle-ci se décide rarement le jour même !

La complexité des situations

C’est quand on commence à se renseigner suite au retard d’un vol que l’on réalise à quel point la réglementation est compliquée et pleine de petites astuces juridiques à connaître. Pas étonnant que ça ait ouvert un boulevard pour des spécialistes du droit aérien !

Par exemple, il m’est arrivé de me voir proposer un billet de train pour un réacheminement après un retard d’avion de plusieurs heures causé par la neige… mais à l’inverse, une compagnie aérienne peut refuser la prise en charge d’une voiture de location. On peut négocier certaines choses directement à l’aéroport… mais il faut penser à demander une preuve écrite.

Sans compter que certaines compagnies aériennes mettent parfois une mauvaise volonté évidente à traiter les réclamations des passagers ou tout simplement à les informer de leurs droits.

Renseignez-vous au maximum et dans la mesure du possible, veillez toujours à choisir un maximum de prestations annulables/modifiables sur place pour éviter de perdre gros !

Avez-vous déjà connu des galères suite à un vol annulé ou décalé ?

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4 commentaires sur “Quelle indemnisation pour un vol retardé et comment l’obtenir ?

  • LEDUC Martine

    bonjour,
    nous avons embarqué dans l’avion qui n’a pas décollé. Une heure après ils nous font descendre, attendre 4 h en pleine nuit dans l’aéroport sans explication, sans eau, sans nourriture (toute boutique étant fermée), et nous transfère dans un hôtel 4 h plus tard. Le lendemain nous apprenons qu’un nouveau vol est prévu à 15 H. Quid d’une indemnisation ? Merci

    Répondre à LEDUC
    • Marlène

      Bonjour Martine, vraiment pas top de commencer un séjour comme ça :-/ Je vous conseille de faire une simulation sur FlightRight avec les références du vol, ça vous donnera de premières réponses. En espérant que la suite de votre voyage se passera mieux !

      Répondre à Marlène
  • Dorbes

    Bjr j ai pris un vol aller retour avec une agence Francais pour faire du Hong Kong Denpasar via manille et un dès retour est annulé
    Ai je droit à quelque chose ? merci ( je perds une nuit à hong kông ou les hôtels sont chers et je dois me repayer une nuit sur Bali je n avais pas pris d assurance

    Répondre à Dorbes
    • Marlène

      Bonjour, je vous conseille de lire l’article et d’entrer les références de votre vol sur le site de FlightRight pour faire une simulation d’indemnisation, ça vous permettra de savoir si vous rentrez dans les conditions requises pour toucher un dédommagement !

      Répondre à Marlène


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